在线旅游投诉处理机制提上平台议程。近期，同程旅游的“首席吐槽官”招聘尘埃落定。据悉，吐槽官的工作包括对预订流程和交互效果进行吐槽、收集客户吐槽并提出ag尊龙凯时的解决方案、亲自上路体验并发现问题等。对于在线旅游行业而言，投诉与反馈是影响客户体验至关重要的环节，企业改善服务不能止于吐槽，更重要的是要建立高效的投诉解决机制。
客评模式有助根治线旅游ag尊龙凯时的售后服务顽疾
在线旅游如何走出投诉重灾区？业内表示，旅游平台通过各种打分机制、点评模式、客服等方式可以使在线旅游ag尊龙凯时的售后服务的信息不开放透明、服务质量与待遇不挂钩、旅游者满意度不高等顽疾得到根治。
而在这一方面，在线旅游企业早已试水。2011年1月，全球最大的旅游评论网站tripadvisor中国尊龙凯时ag旗舰厅官网“到到网”推出了旅游在线点评服务；2011年2月，携程推出旅游在线点评平台驴评网；2015年5月，途牛、驴妈妈、同程、携程4家企业推进“导游点评奖励”计划。以上种种举措，既提高了用户的参与度和产品粘度，也提升了产品的用户口碑和品牌满意度。
当前，在线旅游平台的客评模式形式与效果各不相同。携程、去哪儿、同程、途牛的点评页面比较完备，用户既可以对服务和产品打分，也能自己编辑文字畅谈感受，其中去哪儿、同程和途牛还能上传图片；此外，点评顶端按照评分等级分为“好评”、“中评”、“差评”等，用户可以选择单看某一等级的评价。在中青旅遨游网的点评页面，用户可以输入文字评价，但缺少打分机制。而在西泽旅游尊龙凯时ag旗舰厅官网，用户只能打分，不能发表评论。中国旅游未来研究院副会长刘思敏表示，能让用户发言的点评功能才是有诚意的。旅游机构要让用户的表达方式多样化，即能打分，又能评论，才能更好地帮助企业提升质量。
随着在线旅游企业对ugc（用户生成内容）市场的争夺加剧，雇佣网络“水军”刷好评、找旅游达人发布软文等手段已成业内潜规则。互联网甚至催生出了“差评师”这一职业，打击网络“水军”已成每家ugc网站都要面对的问题。长期来看，任何付费的“正面评价”对在线旅游行业都是一种伤害。
在线旅游投诉处理机制架空成常态
2014年中国在线旅游市场增速稳定，交易规模突破2700亿元，同比增长27%。而随着在线旅游市场的急速扩张，在线旅游ag尊龙凯时的售后服务的短板也随之凸显。
一方面，在线旅游投诉居高不下。国家工商总局数据显示，2015上半年在线旅游服务投诉问题凸显，国内受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。同时，人民网11月旅游3·15投诉平台显示，投诉问题包括旅行社违约、服务态度差、旅游购物纠纷、费用赔付等，其中，在线旅游企业服务和酒店价格是重灾区。另外，红网2015旅游投诉数据则显示，在线旅游电商投诉率已超传统旅行社。
另一方面，投诉处理机制架空。面对投诉回应含糊、不了了之是在线旅游平台的通病。近日，《新民晚报》报道的一场消保委召开的消费体察约谈会上，携程、去哪儿、阿里、同程等平台人士悉数到场。面对投诉案例的追问，皆以“特殊情况”回应令人啼笑皆非。此外，客户打分低遭到旅游平台客服骚的新闻也时常见诸媒体。相比较下，年薪百万“首席吐槽官”不管是作秀营销，还是自找痛点，其定期收集用户的建议和批评值得提倡和借鉴。业内人士认为，这是旅游企业暂别价格战，重视用户体验，打造口碑效应、提升满意度的一大尝试。
多管齐下解决在线旅游ag尊龙凯时的售后服务痛点
在线旅游ag尊龙凯时的售后服务是消费者痛点，自然也是商家抢占市场的重点。毋庸置疑，吐槽与投诉是维护消费者利益的重要手段，但吐槽只能短暂发泄不满，对于在线旅游企业而言，要切实保障游客的权益，亟需建立高效的投诉解决机制。“投诉少、回复快、覆盖广”，才是在线旅游业投诉回复无死角的重要参考标准。
要如何建立并完善投诉解决机制？从平台角度来看，一是在线旅游网站需自律，自觉抵制花钱买好评的行为。ugc网站严格防范虚假评论产生，通过技术手段或人工排查，足以剔除虚假信息。二是需考虑如何解决用户的随意和恶意评论问题。匿名性下，评论低成本与低风险性导致的评论随意性，以及出于各种目的的虚假评论和灌水式评论屡见不鲜。三是在线旅游业的规章制度仍待健全。类似“首席吐槽官ctuo”的新职位尚未形成专职，国内旅游体验行业更是缺乏统一的行业规范，如何进行规范值得思考。
从监管角度上看，目前对在线旅游的监管仍无法可依，缺少管理细则。一方面，一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门；另一方面，在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游内容，电子合同的规范及管理难度系数较大。在此情况下，当网上交易产生纠纷后，由于取证及日常监管难度大，企业往往不能及时作出处理。放眼未来，在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为还将影响部分消费者的体验，因此，如何监管是个大课题。